Sayfa 5 / 11
Mobil Uygulama ve Aktivite Davranışı
Online hesap verisi üzerinden giriş-çıkış hareketleri, pasifleşme sinyalleri ve churn ilişkisi. Geri dönen müşteriler bu sayfada ayrı bir segment olarak ele alınır.
Kayıtlı hesap
8.937
portföyün %11,8'i · kayıtlılarda churn %1,44 vs kayıtsızda %1,65
Hiç giriş yok
7.955
hesap açılmış ama hiç kullanılmamış · churn %1,61
2 yıl+ pasif
555
son girişi 2 yıldan eski · churn %5,41 (3,3x)
İptal sonrası giriş
44
churn edenlerin %3,6'sı iptalden sonra hesaba girmiş
Son giriş tarihine göre churn
Giriş yeniliği (recency) net bir risk merdiveni oluşturuyor.
┊ taban %1,63
%0 · N=27
%0,92 · N=2.071
%1,85 · N=1.570
%1,65 · N=1.090
%5,41 · N=555
Son 30 günde giriş yapan hiçbir müşteri kaybedilmemiştir. Girişin üzerinden geçen süre uzadıkça churn artar ve 2 yılı aşan pasiflikte ortalamanın 3,3 katına çıkar. Uygulama girişi düşük kapsamına rağmen izlenebilir bir erken uyarı sinyalidir.
Geri dönen churn müşterileri — ayrı segment
30 Haziran 2026 taban düzeltmesiyle bu segment küçüldü: eski "91 win-back" rakamının çoğu 1-günlük iptal→yenileme boşluğuydu (idari kayıt farkı, gerçek churn değil) — artık doğru şekilde churn=0. Gerçek win-back (bir dönem churn, bir dönem aktif) yalnızca 31 müşteri.
| Alt grup | N | Bulgu |
|---|---|---|
| Geçmişte churn edip geri dönen, bugün aktif (tüm geçmiş-churn segmenti) | 1.360 | yeniden kayıp riski 19,5x |
| Gerçek win-back (iki dönemli aynı ID, dual-kayıt) | 31 | eski 91 rakamının büyük kısmı idari kayıt farkıydı |
| Win-back ilk yılında (aktif) | 24 | öncelikli izleme listesi, ort. 12.569 kWh/ay |
| Gerçek win-back'lerde ilk 12 ayda tekrar kayıp | 1 | kümülatif ~%3,2 (ilk kez gelende binde 7) — N küçük, yön bilgisi |
| Churn edip iptal sonrası hesaba giren | 44 | aktif ilgi sinyali — win-back arama listesi adayı |
Yön aynı kaldı (geri dönen müşteri kırılgan, ~4,4 kat) ama gerçek örneklem düşündüğümüzden çok küçük (31 kişi) — kitlesel bir kampanyadan çok, bireysel CRM takibi daha uygun.
Abonelik yaşına göre risk zamanlaması
Aylık churn tehlikesi; zirve 10-11. ayda, yenileme penceresi.
Tüm portföyWin-back (geçmiş churn)İlk kez müşteri
Win-back eğrisi N=31 gerçek win-back müşterisine dayanır — yön (pencerede risk yükseliyor) güvenilir, ay-ay kesin yüzdeler küçük örneklem nedeniyle gürültülü olabilir, manşet yapılmamalı. Tüm portföy eğrisi (N=75.778) güvenilirdir: takvim artefaktı değil, zirve iptalleri 15+ takvim ayına dağılıyor.
Churn rastgele zamanlanmıyor: tüm portföyde riskin zirve yaptığı ay belli (10. ay, ~4x). Temas, pencere açılmadan önce, sekizinci ayda kurulmalıdır. Geri dönen müşterilerde de risk aynı dönemde yükseliyor gibi görünüyor, ama bu alt grup için kesin ay bazlı oranlar yerine genel "ilk yıl kırılgan" mesajı esas alınmalı.
Pasifleşme sinyalleri — birleşik görünüm
Dijital pasiflik diğer bayraklarla birleşince keskinleşir.
| Sinyal | N | Churn |
|---|---|---|
| Login 2 yıl+ pasif | 555 | %5,41 |
| Login 2 yıl+ pasif + 3+ başvuru | 95 | %9,47 |
| Login 2 yıl+ pasif + geçmiş churn | 39 | %69,23 küçük n |
Dijital pasiflik tek başına orta düzey bir sinyaldir; geçmiş churn ile birleştiğinde en keskin kesişimlerden birine dönüşür. Otuz dokuz kişilik grup küçük örneklemdir, yön bilgisi olarak okunmalıdır.
İptal öncesi son 90 gün — hizmet bileti izi
Belge tarihli HB alt kümesinde (%18,8 doluluk — veri sorusu A5) iptalden önceki son 90 günün başvuru konuları.
Serbest Tüketici başvurusu çıkış izidir. İptal öncesi son 90 günde her 3 başvurudan 1'i Serbest Tüketici konulu; portföy normali yüzde 10 civarıdır. Müşteri şikâyet etmiyor; çıkış prosedürünü soruyor. Gerçek zamanlı alarm adayı bir numaradır.Hipotez H10
Fatura başvurusu panik gerektirmez: en yoğun kategori ama churn riski tam ortalamada. Alarm bütçesi Serbest Tüketici ve kurumsal kategorilere ayrılmalıdır.Hipotez H12
Tüketim düşüşü miti
Sık kurulan hipotezin bu verideki durumu.
Tüketim düşüşü kayıp habercisi değil; tersi geçerli. İptale hizalı profilde giden müşterinin tüketimi son aylara doğru artıyor: iptalden 8 ay önce 9.807 kWh, iptal ayında 15.208 kWh. Sönen müşteriyi izleme stratejisi bu veride çalışmaz.Hipotez H7 (çürütülen) · leakage-korumalı pencere analizi
Yeni müşteri riskli miti de çürüdü: geçmiş churn'ü olmayan yeni müşteride risk tam olarak portföy ortalaması. İlk yıl alarmı yalnızca geri dönen müşterilere kurulmalıdır.Hipotez H5 (çürütülen)